Генеральный директор Accor Алекс Деларофф: «Улыбайся и будь проще»

В чем секрет успеха гостиничного бизнеса? Как сохранить репутацию отеля? Как повысить эффективность его работы? На эти и другие наши вопросы отвечает один из ведущих мировых специалистов в области отельного бизнеса — генеральный директор ПО России и СНГ Accor Group Алексис Деларофф.

— Сколько отелей гостиничной сети Accor существует в мире? Они отличаются друг от друга по дизайну или же основная линия дизайна у Вас сохраняется?

— Accor, ведущий мировой гостиничный оператор и лидер на рынке Европы, имеющий 4,200 отелей на более чем 500,000 номеров в 90 странах. Accor обладает широчайшим портфолио гостиничных брендов: Sofitel — гостиницы класса люкс, Pullman -для бизнес-туристов высокого уровня, MGallery, наш бренд бутик-отелей, Novotel — стандартизированный 4-звездочный бренд, Suite Novotel, Mercure – не стандартизированный 4-звездочный бренд, Adagio — апарт-отель, Ibis — наш самый успешный 3-звездочный бренд (более 900 отелей во всем мире!), All seasons, Etap Hotel, Formule 1, HotelF1 и Motel 6 (только в США). Кроме того, мы также занимаемся сопутствующими видами деятельности, такими как spa (Thalassa sea & spa) и люксовая ресторанно-банкетная служба Lenоtre. Из-за столь большого количества различных брендов дизайн отелей Ассог разнится от отеля к отелю, но он всегда остается современным и несет на себе отпечаток французского стиля.

— Какова политика промоушна гостиничной сети Ассоr?

— У каждого бренда — свой образ, свой стиль. И его реклама нацелена на конкретную целевую аудиторию. Большинство люксовых брендов дают рекламу/информацию о себе в люксовых глянцевых журналах или других престижных журналах. Разумеется, у других брендов, таких как Ibis, другой подход, они чаще обращаются по Интернету или, в Западной Европе, по радио или в газетах, рассчитанных на более молодую аудиторию. Или даже через биллборды. Кроме того, промоушн/ реклама отелей для корпоративных туристов отличается от рекламы для отдыхающих или курортников. И, наконец, каждый отель рекламирует себя в своей собственной сфере, предлагая, например, специальные гастрономические недели или фестивали, обеды, свадьбы, встречи со звездами или иные события, важные на местном уровне. В настоящее время для Ассоr чрезвычайно важна работа через Интернет: электрон коммерция становится ключевым фактором для успеха любой компании.

— Какие ошибки, Вы считаете, нельзя допускать при opгaнизации услуг и сервисов отеля?

— В гостиничной сфере самое важное — это люди. Поэте главное — нанять правильных людей. На мой взгляд, важны столько их технические навыки, сколько их поведение, их общая культура. И об этом необходимо помнить. Навыкам можно научить. А культуре — нет.

— Как повысить эффективность рабочего процесса в обстоятельствах кризиса, негативных эмоций и неуверенности работающего персонала?

— Говорить правду, не скрывать, что плохо и что хорошо. Поощрять людей, если хорошо работают, и наказывать, если плохо. Быть справедливым руководителем, любить и защищать людей и компанию, в которой работаешь.

— Какую кадровую политику руководство гостиничной сети Ассоr ведет при выборе персонала и административных кадров?

— Мы стараемся избежать ошибок, о которых я говорил выше… Учим сотрудников вести себя правильно с гостями и коллегами, ведь крепкая и сплоченная команда -ключ к успеху отеля и компании в целом.

-Как руководство гостиничной сети Accor усиливает менеджмент отельного и ресторанного бизнеса?

— У нас около 150 000 сотрудников по всему миру, 400 отелей в управлении, и, что особенно важно, 25 лет назад мы создали  ‘Академию Accor”, которая является основой обучения профессионального роста наших работников и которую мы используем, совместно с французской школой “Grande Ecole“ ESSEC, для подготовки и обучения наших Генеральных менеджеров по программе IHMP (Международной программе гостиничного менеджмента).

— Как увеличить прибыль отеля и поднять его рейтинг?

— Это слишком сложный вопрос, на него нельзя ответить в паре предложений. Первое правило: расположение гостиницы, ее звездность, размер и дизайн необходимо рассматривать в комплексе (так, например, пятизвездочная гостиница не может располагаться на окраине города). Второе правило: отдел продаж, приносящий гостинице клиентов и доход — это «кислород» для любого отеля. Он должен быть профессиональным, организованным, должен получать вознаграждение за показываемые им результаты и грамотно управляться. Очень важно знание технологий управления доходами, систем распределения. Не менее важны отличные отношения с местным деловым сообществом. Кроме того, услуги, предлагаемые гостям, должны отвечать нуждам рынка (обслуживание в номерах, тип ресторана, фитнес, массаж, spa и т.д.). И, наконец, важно наличие опытного генерального менеджера. Это если в двух словах…

— Как уберечь репутацию бизнеса в условиях прозрачности?

— Именно что быть прозрачным! И если что-то сказал или пообещал — выполняй!

— Какие инновации и новшества в работу отельного бизнеса Вы вносите каждый год?

— Это происходит не каждый год, а каждый день, каждую неделю. Мир не стоит на месте, изменения в сфере сервиса или используемых технологий непрерывны. Отель — один из немногих объектов, который работает круглосуточно, поэтому он должен постоянно приспосабливаться к изменяющемуся миру. К примеру, кто мог подумать еще пять лет назад, что Wi-Fi станет настолько важным! Accor стал первым оператором, предлагающим приложение для бронирования гостиниц через iPhone. Accor не использует в предлагаемых блюдах продукты, полученные из таких животных, виды которых находятся под угрозой исчезновения. Политика Accor в области пожарной безопасности или устойчивого развития обновляется сразу же, как только появляются какие-либо новые данные. Accor и его сотрудники никогда не спят!

— Каковы планы компании Accor на ближайшее будущее?

— Accor планирует стать одним из трех крупнейших гостиничных операторов и франшизодателей в мире, а также сохранить свои позиции лидера рынка в Европе.

— Бывали ли вы в Баку? В каком отеле Вы останавливались? Ваши впечатления?

— Да, я бывал в Баку. Жил в разных отелях (не люксовых). В Баку удивительная атмосфера и очень гостеприимные люди… После поездки в Баку я всегда набираю пару килограммов.

— Какой судьбоносный случай произошел в Вашей жизни? Когда Вы почувствовали улыбку Фортуны?

— Когда я встретил жену!

— Ваша формула успеха?

— Никогда не говори никогда. And KISS (Keep It Smiling and Simple — «улыбайся и будь проще»). А Вашему журналу я желаю процветания, долгой жизни, лидерства в своей отрасли, высокой репутации! Желаю коллективу всегда получать удовольствие от работы и творческого процесса!

Беседу вела  Саида Мусаева, главный редактор журнала.

Архив Fortuna 2011.